一个窗口的“消化力”——内江“一线工作法”深化综合窗口改革现场见闻

包子师傅

5月25日上午10点，内江市政务服务大厅一楼。

“你好，我要换领道路运输从业资格证。”马文建把身份证放在无差别综合窗口的台面上说道。他是一名驾龄30年的客运司机。



工作人员接过证件，手指在键盘上轻敲几下。系统页面跳转，安全驾驶记录、证件有效期等信息自动抓取、逐一呈现。

马文建申请的业务，目前市政务服务中心一楼5个无差别综合窗口都能受理。这几个窗口负责27个部门的819项政务服务事项，前台综合受理，后台分类审批，综窗统一出件。

“您好，信息齐全，现场出证。”打印机随即启动。马文建签字确认，看了一眼手机的时间：从坐下来到拿到新证，不到一刻钟。



他起身时，听见旁边窗口的工作人员对另一位办事群众说：“道路运输业务现在都在综合窗口办，不用再去交通窗口排队。”

今年3月20日起，道路运输从业人员从业年龄调整新政落地，资格证换发、延续、变更等业务量大幅攀升。综合窗口主动扩容，大厅增设了清晰指示牌，后台增加了弹性受理席位，高峰时段审批人员靠前坐镇。政策出台至今，窗口已办理相关业务4753件，收到来电来信表扬6次。

马文建没有马上离开。他在大厅休息区坐下来，拧开水杯喝了一口。“以前换证要跑运管处、跑多个窗口，盖章签字。今天一个窗口，十来分钟就拿到手了。”



他手里那本新证，只是综合窗口日常业务的一小部分。

市政务服务和公共资源交易管理办公室审批指导科负责人杨澜介绍，“高效办成一件事”、跨域通办、帮办代办、惠企服务、水电气过户一件事等特色服务，均已纳入综合窗口统一办理。“2026年以来，我们按照‘一线工作法、闭环工作制、对标创一流’的工作要求，无差别综合窗口以延时服务、贴心引导、高效办理这些举措来解决群众的问题。”

这些机制在现场看得见痕迹。



一线工作法，体现在相关部门人员常态化下沉大厅一线。马文建办理过程中，系统提示需要人工核验一条多年前的事故记录，工作人员两分钟内核验完毕，没让群众多等。

闭环工作制，藏在评价系统里——从取号到评价，每个环节都有记录，遇到不满意诉求就及时回访整改。

对标创一流，则落在那些不起眼的细节中：指示牌字体更大、指向更明确；叫号通过大屏提醒；休息区增设了充电接口。

窗口内，工作人员继续整理下一份单据。窗口外，马文建把新证揣进上衣兜里，大步走向门口。

这一趟，他没白跑。