应对舆情要实事求是

矮阮叔

互联网时代，说起负面舆情，人人唯恐避之不及。从论文引用到文物细节，从“金耳环”到“遮阳伞”，今年以来，种种舆情事件都显示，网友的眼睛越来越“尖”，细枝末节处，都可能在极短时间掀起滔天巨浪。面对汹涌质疑和讨论时，应该如何应对？不同处理方式，注定走向不同的结局。

有的，支支吾吾、躲躲藏藏。这类回应，现实中很常见，越避之不及，越被穷追猛打，越想洗白，结果越抹越黑，导致舆情“次生灾害”。比如，今年5月，厦门某学校操场上，一女教师为身旁背着手站立的男子（实为退休返聘教师）撑伞遮阳的视频，被恶意解读为“讨好校领导”，该校在最初的回应中选择了说谎，称两人是父女关系，结果引发更多质疑和批评。

有的，回复生硬，隔靴搔痒。这类回应，常“硬刚”舆情，但问题是，很多时候舆情质疑的是“东”，他们态度强硬确定的却是“西”。最近，金山办公针对“WPS滥收费、背刺用户”一事的回应，不少网友就不大买账。因为金山办公针对最核心的C盘占用问题，没有回应产品设计是否存在“故意为之”的质疑。而此前，西贝餐饮创始人贾国龙与网络大V罗永浩的“贾罗之争”，也因为预制菜定义上的“鸡同鸭讲”，没有赢家。

躲藏不行，强硬也不行？其实，还有更有效的办法——大大方方面对、实事求是回应。

比如，近日，青年作家蒋方舟硕士论文被举报造假，其毕业院校中国人民大学发布情况通报，不遮不掩回应相关论文引用不规范的学术瑕疵，并对涉事导师作出处罚；再如，观复博物馆被指一尊馆藏铜罗汉像来源不明，创始人马未都发视频解释该藏品来龙去脉，虽然还未等到国家文物局的鉴定结论，但也火速让事态退出“猜忌链”，甚至因敞亮应对，收获了一批粉丝。类似被“眼尖”网友盯上的，还有青海省博物馆一件国家一级文物底部隐约可见的“TCL”字样，以及湖南一救灾女支书的耳环，其中，有些是正常质疑，有些是捕风捉影，但都在相关单位实事求是的回应中，摆正了舆情焦点，收获了公众信任。

可以说，实事求是不仅是对学术的敬畏，也是对舆情的重视和高效引导的方法。事实证明，越是直面质疑、大方回应，越能收获信任，稳住舆情。心理学上有个“空白效应”，即人在感知事物时，如果感知对象不完整便会自然地运用联想进行自我补充，并在进行这种联想和补充的过程中产生更加强烈的心理效应。如果遮遮掩掩，或顾左右而言他，更容易激活“空白效应”。全民联想固然不好，但客观上，一场本来很简单的误会，确实可能在拖延遮掩中变成巨大的误解。

面对舆情，很多人不愿彻彻底底回应，或是抱着侥幸心理，自认为“拖一拖”就能敷衍过去；或是背负“完美官方”的包袱，面对不可避免的瑕疵，不敢承认错误；或是秉持“家丑不可外扬”的观念，即便是“自己人”做得不对，第一时间想到的依然是找补和辩解，浑然忽略事实本身的是非对错。但正所谓群众之中有慧眼，这些“小九九”逃不过网友的火眼金睛，任何不实事求是的“表演”，都可能成为引发二次舆情的导火索。最近，某知名景区被曝斥2519万多元重金打造长达135公里的滚筒式刀片刺绳隔离铁丝网后，尽管回应看起来很诚恳，但因为理由比较牵强，依然没能打消公众疑虑。回应习惯浅尝辄止、避重就轻，长此以往，只会愈发损失自己的口碑、损耗社会信任，给未来埋雷。

更重要的是，舆情产生的根源，本就不在线上，人们终究要看线下究竟做了什么、错了什么，还能做什么。有则改之，无则加勉，只有秉持实事求是的态度，才能让“改变”成为可能，而这才是打消公众疑虑的关键。放下“完美”包袱，积极行动，实事求是是装不出来的真诚，是任网络风云变幻、有效应对舆情的好办法。



本期话题

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撰文/刘志杰

编辑/梁庆 周志敏 责编/谢梦 审核/姜明